Risolvere i problemi degli altri

Spesso ci capita di dover risolvere problemi che non condividiamo. E se condividiamo il problema, non è nella nostra responsabilità o possibilità risolverlo.

Da consulente, più di una volta mi è accaduto di essere chiamato da un cliente per trovare una soluzione a un suo problema. Nella maggior parte dei casi, la causa del problema risiede in scelte o situazioni in cui, fosse stato per noi, non ci saremmo messi. Ai nostri occhi la soluzione del problema non deve essere cercata poichè escludiamo a monte l’esistenza del problema.

“Ho bisogno di un server più potente, perchè per fare il lavoro x ci mette troppo tempo”. Arriviamo noi e per prima cosa diciamo “il lavoro x è pensato male. se lo rifacessi in un modo diverso o non lo facessi affatto, non avresti nemmeno il problema del server”. Così non si risolve il problema, lo si esclude.

E’ come quando un ragazzino va dall’adulto a portargli il tipico problema con i coetanei o a scuola, e l’adulta risponde con un “ma va là che non è niente”. Non è niente per chi?

Nel nostro punto di vista, stiamo facendo il servizio migliore in assoluto. Non serve spendere tempo e fatica a trovare una soluzione per un problema che non esiste. Eppure, la prima regola che dovrebbe seguire che risolve i problemi è comprenderli dal punto di vista di chi li vive. Chi è chiamato a risolvere, o a considerare un problema, è in genere qualcuno di completamente esterno al problema (ad esempio un consulente) oppure è qualcuno in una posizione privilegiata (un responsabile all’interno di una società, chiamato a considerare i problemi dei propri sottoposti). In entrambi i casi, la posizione porta ad avere una visione diversa del problema e della soluzione. In un caso per il distacco e l’indipendenza della visione (la terza parte), nell’altro per la maggiore visibilità e comprensione dei fenomeni, oltre che la possibiiltà di influenzarli.

Soprattutto all’interno di una azienda, quando una persona ci porta un problema, in genere lo fa perchè la nostra posizione o esperienza ci dà l’autorità o una minima possibilità di indicare una soluzione. Quando questo accade, difficilmente si tratta di un problema che possiamo condividere, proprio perchè la nostra posizione ci impedisce di viverlo. Minimizzarlo o peggio annullarlo (non comprendendone la natura) è la peggiore mossa che si possa fare.

La posizione privilegiata di chi è chiamato a risolvere i problemi dovrebbe a mio vedere essere sfruttata per due cose:

• poter comprendere quale sia il vero problema. Spesso il problema che viene comunicato è solo in parte legato al problema vero. Questo accade sia perchè chi vive il problema non è completamente in grado di autodiagnosticarsi in modo obiettivo, sia perchè a volte il problema viene segnalato come risposta a una domanda precisa che svia o indirizza la risposta.
• poter vedere soluzione diverse da quelle richieste o attese. Spesso chi segnala un problema lo fa richiedendo esplicitamente una soluzione (se il problema è che il lavoro x ci mette troppo, ti dico che ho bisogno di un server nuovo più potente). Non è detto che la soluzione richiesta sia quella ottimale, così come (legandosi al punto precedente) non è detto che risolva il vero problema.

Ever tried. Ever failed. No matter. Try Again. Fail again. Fail better

Il titolo e’ una citazione di Samuel Beckett (http://en.wikipedia.org/wiki/Samuel_Beckett), l’ho trovata tempo fa e da allora la considero una delle migliori citazioni che conosca. Se devo essere sincero, in genere non mi ricordo le citazioni. Questa sì e quindi la considero di rilievo.

Voglio parlare di esperti e di fallimenti. Sostituite la parola esperti con senior o professore e il discorso non cambia. Ciò che rende un esperto ammirevole ai nostri occhi è che ha la capacità di evitare le insidie che porterebbero a un fallimento, proprio quelle in cui noi caschiamo o cascheremmo. Poichè le capacità innate non hanno nulla a che fare con l’essere esperti, ciò che li contraddistingue da noi è che hanno già fallito laddove noi non siamo ancora arrivati e che sono stati in grado di imparare dal fallimento. Hanno già passato nottate a risolvere un problema in un software o sono già stati cacciati via da un cliente insoddisfatto.

Le cose che secondo me sono importanti da ricordare:

• Si fallisce a qualunque età e grado di esperienza.
• Bisogna cercare di essere sempre in qualche modo in contatto con qualcuno di più “esperto” che possa aiutarci a evitare un fallimento o almeno a interpretarlo per evitare di ricascarci.
• Non bisogna vergognarsi dei propri fallimenti. e’ il modo di diventare esperti.
• Ancora più importante del precedente, non bisogna vergognarsi di chiedere aiuto. Non è un segno di debolezza bensì una dimostrazione della ammirevole volontà di evitare un fallimento.
• Non ci sono temi più soggetti al fallimento di altri. Si può chiedere aiuto per un pezzo di codice, per un algoritmo, per delle slide o per la gestione di un progetto.