Risolvere i problemi degli altri

Spesso ci capita di dover risolvere problemi che non condividiamo. E se condividiamo il problema, non è nella nostra responsabilità o possibilità risolverlo.

Da consulente, più di una volta mi è accaduto di essere chiamato da un cliente per trovare una soluzione a un suo problema. Nella maggior parte dei casi, la causa del problema risiede in scelte o situazioni in cui, fosse stato per noi, non ci saremmo messi. Ai nostri occhi la soluzione del problema non deve essere cercata poichè escludiamo a monte l’esistenza del problema.

“Ho bisogno di un server più potente, perchè per fare il lavoro x ci mette troppo tempo”. Arriviamo noi e per prima cosa diciamo “il lavoro x è pensato male. se lo rifacessi in un modo diverso o non lo facessi affatto, non avresti nemmeno il problema del server”. Così non si risolve il problema, lo si esclude.

E’ come quando un ragazzino va dall’adulto a portargli il tipico problema con i coetanei o a scuola, e l’adulta risponde con un “ma va là che non è niente”. Non è niente per chi?

Nel nostro punto di vista, stiamo facendo il servizio migliore in assoluto. Non serve spendere tempo e fatica a trovare una soluzione per un problema che non esiste. Eppure, la prima regola che dovrebbe seguire che risolve i problemi è comprenderli dal punto di vista di chi li vive. Chi è chiamato a risolvere, o a considerare un problema, è in genere qualcuno di completamente esterno al problema (ad esempio un consulente) oppure è qualcuno in una posizione privilegiata (un responsabile all’interno di una società, chiamato a considerare i problemi dei propri sottoposti). In entrambi i casi, la posizione porta ad avere una visione diversa del problema e della soluzione. In un caso per il distacco e l’indipendenza della visione (la terza parte), nell’altro per la maggiore visibilità e comprensione dei fenomeni, oltre che la possibiiltà di influenzarli.

Soprattutto all’interno di una azienda, quando una persona ci porta un problema, in genere lo fa perchè la nostra posizione o esperienza ci dà l’autorità o una minima possibilità di indicare una soluzione. Quando questo accade, difficilmente si tratta di un problema che possiamo condividere, proprio perchè la nostra posizione ci impedisce di viverlo. Minimizzarlo o peggio annullarlo (non comprendendone la natura) è la peggiore mossa che si possa fare.

La posizione privilegiata di chi è chiamato a risolvere i problemi dovrebbe a mio vedere essere sfruttata per due cose:

• poter comprendere quale sia il vero problema. Spesso il problema che viene comunicato è solo in parte legato al problema vero. Questo accade sia perchè chi vive il problema non è completamente in grado di autodiagnosticarsi in modo obiettivo, sia perchè a volte il problema viene segnalato come risposta a una domanda precisa che svia o indirizza la risposta.
• poter vedere soluzione diverse da quelle richieste o attese. Spesso chi segnala un problema lo fa richiedendo esplicitamente una soluzione (se il problema è che il lavoro x ci mette troppo, ti dico che ho bisogno di un server nuovo più potente). Non è detto che la soluzione richiesta sia quella ottimale, così come (legandosi al punto precedente) non è detto che risolva il vero problema.

Ammiro chi sa portare la giacca in treno

Ammiro sinceramente le persone che sanno portare la giacca, sempre e in qualunque situazione. Sono ormai per lo più persone anziane (non me ne vogliano gli altri). Li vedi nella calura estiva nella sala d’attesa di una stazione, attendere ore l’arrivo del treno. Li vedi poi salire e prendere posto su un intercity con l’aria condizionata balbuziente e rimanere composti per tutto il viaggio. A volte leggendo, a volte scartando con perizia un panino imbottito (loro li chiamano ancora così) preparato dalla premurosa compagna.

Quando all’arrivo si rialzano, hanno lo stesso contegno di quando sono usciti di casa, la piega del vestito ancora in posizione, la camicia nei pantaloni, la giacca liscia. Tutti gli altri passeggeri si erano vestiti “comodi”, con magliette e pantaloncini, che nel corso del viaggio si sono macchiati di sudore e spiegazzati.

Riconosco in queste persone una capacità per tutti gli altri irraggiungibile. La insegnavano a scuola? O forse a noi non è mai capitato di avere un solo vestito, quello buono, da tenere caro per anni, perchè poi lo si dovrà passare al fratello minore. Se oggi torniamo a casa con il vestito gualcito, la mamma o la moglie ce lo porta in tintoria a farlo rinfrescare.

Forse sono queste esperienze che ti attaccano addosso la capacità di conservare le cose intatte. E forse non vale solo per i vestiti, ma per tutti gli oggetti. Quanto spesso una volta eran da cambiare le cose? Non credo, come dicono in molti, che oggi gli oggetti sono fatti peggio, con materiali più scadenti, per cui durano di meno. Forse siamo noi a essere cambiati e diamo così meno importanza alle cose.