Risolvere i problemi degli altri

Spesso ci capita di dover risolvere problemi che non condividiamo. E se condividiamo il problema, non è nella nostra responsabilità o possibilità risolverlo.

Da consulente, più di una volta mi è accaduto di essere chiamato da un cliente per trovare una soluzione a un suo problema. Nella maggior parte dei casi, la causa del problema risiede in scelte o situazioni in cui, fosse stato per noi, non ci saremmo messi. Ai nostri occhi la soluzione del problema non deve essere cercata poichè escludiamo a monte l’esistenza del problema.

“Ho bisogno di un server più potente, perchè per fare il lavoro x ci mette troppo tempo”. Arriviamo noi e per prima cosa diciamo “il lavoro x è pensato male. se lo rifacessi in un modo diverso o non lo facessi affatto, non avresti nemmeno il problema del server”. Così non si risolve il problema, lo si esclude.

E’ come quando un ragazzino va dall’adulto a portargli il tipico problema con i coetanei o a scuola, e l’adulta risponde con un “ma va là che non è niente”. Non è niente per chi?

Nel nostro punto di vista, stiamo facendo il servizio migliore in assoluto. Non serve spendere tempo e fatica a trovare una soluzione per un problema che non esiste. Eppure, la prima regola che dovrebbe seguire che risolve i problemi è comprenderli dal punto di vista di chi li vive. Chi è chiamato a risolvere, o a considerare un problema, è in genere qualcuno di completamente esterno al problema (ad esempio un consulente) oppure è qualcuno in una posizione privilegiata (un responsabile all’interno di una società, chiamato a considerare i problemi dei propri sottoposti). In entrambi i casi, la posizione porta ad avere una visione diversa del problema e della soluzione. In un caso per il distacco e l’indipendenza della visione (la terza parte), nell’altro per la maggiore visibilità e comprensione dei fenomeni, oltre che la possibiiltà di influenzarli.

Soprattutto all’interno di una azienda, quando una persona ci porta un problema, in genere lo fa perchè la nostra posizione o esperienza ci dà l’autorità o una minima possibilità di indicare una soluzione. Quando questo accade, difficilmente si tratta di un problema che possiamo condividere, proprio perchè la nostra posizione ci impedisce di viverlo. Minimizzarlo o peggio annullarlo (non comprendendone la natura) è la peggiore mossa che si possa fare.

La posizione privilegiata di chi è chiamato a risolvere i problemi dovrebbe a mio vedere essere sfruttata per due cose:

• poter comprendere quale sia il vero problema. Spesso il problema che viene comunicato è solo in parte legato al problema vero. Questo accade sia perchè chi vive il problema non è completamente in grado di autodiagnosticarsi in modo obiettivo, sia perchè a volte il problema viene segnalato come risposta a una domanda precisa che svia o indirizza la risposta.
• poter vedere soluzione diverse da quelle richieste o attese. Spesso chi segnala un problema lo fa richiedendo esplicitamente una soluzione (se il problema è che il lavoro x ci mette troppo, ti dico che ho bisogno di un server nuovo più potente). Non è detto che la soluzione richiesta sia quella ottimale, così come (legandosi al punto precedente) non è detto che risolva il vero problema.

Ammiro chi sa portare la giacca in treno

Ammiro sinceramente le persone che sanno portare la giacca, sempre e in qualunque situazione. Sono ormai per lo più persone anziane (non me ne vogliano gli altri). Li vedi nella calura estiva nella sala d’attesa di una stazione, attendere ore l’arrivo del treno. Li vedi poi salire e prendere posto su un intercity con l’aria condizionata balbuziente e rimanere composti per tutto il viaggio. A volte leggendo, a volte scartando con perizia un panino imbottito (loro li chiamano ancora così) preparato dalla premurosa compagna.

Quando all’arrivo si rialzano, hanno lo stesso contegno di quando sono usciti di casa, la piega del vestito ancora in posizione, la camicia nei pantaloni, la giacca liscia. Tutti gli altri passeggeri si erano vestiti “comodi”, con magliette e pantaloncini, che nel corso del viaggio si sono macchiati di sudore e spiegazzati.

Riconosco in queste persone una capacità per tutti gli altri irraggiungibile. La insegnavano a scuola? O forse a noi non è mai capitato di avere un solo vestito, quello buono, da tenere caro per anni, perchè poi lo si dovrà passare al fratello minore. Se oggi torniamo a casa con il vestito gualcito, la mamma o la moglie ce lo porta in tintoria a farlo rinfrescare.

Forse sono queste esperienze che ti attaccano addosso la capacità di conservare le cose intatte. E forse non vale solo per i vestiti, ma per tutti gli oggetti. Quanto spesso una volta eran da cambiare le cose? Non credo, come dicono in molti, che oggi gli oggetti sono fatti peggio, con materiali più scadenti, per cui durano di meno. Forse siamo noi a essere cambiati e diamo così meno importanza alle cose.

ma dov’è la semplicità?

E’ vero che il movimento della simplicity esiste da poco tempo, ma non ci vuole molto a capire che le istruzioni per accedere a questo servizio sono un po’ troppo complicate.

Incentivi statali

Se l’obiettivo dell’incentivo statale all’acquisto delle automobili di nuova generazione è di diminuire l’impatto ambientale degli spostamenti degli italiani, dovrebbe esistere anche un incentivo all’eliminazione dell’automobile.

Rottama la tua vecchia auto e accetta di non poter acquistare nessuna nuova auto per i prossimi 4 anni: lo stato ti dà fino a 3.000 euro. Perchè i soldi? per incentivo a spenderli in mezzi pubblici.

Cosa sei disposto a perdere?

Siamo bombardati di offerte “green”. è il problema e la moda del momento, per cui qualunque prodotto, dall’automobile alla scatola di pelati, va sul mercato proclamando quanto è sensibile all’ambiente (una volta si diceva natura, ma è troppo old-style), quanto è riciclabile e quanta energia rinnovabile ha consumato per essere prodotto.

Chi non riesce a produrre green, nemmeno a scriverlo sull’etichetta, esce con le linee guida. manualetti che dicono come usare bene il prodotto. Ecco che i produttori di energia consigliano di comprare lampadine a basso consumo, distributori di acqua potabile consigliano di usarne meno, eccetera.

Comincerei però a chiedermi cosa siamo veramente disposti a perdere in nome della protezione dell’ambiente. dobbiamo convincerci che proprio ciò che più ci è comodo è ciò che più inquina. comprare un auto ecologica è buono, non usarla è meglio.

Qualcosa già perdiamo, e sono soldi, attraverso i finanziamenti, stanziamenti e incentivi che sostengono le varie iniziative. non basta secondo me ed è superficiale considerare questi incentivi positivi a prescindere. Leggevo dei dati sulla relazione tra tonnellate di co2 prodotte e milioni di euro di PIL: 111 tonnellate di CO2 ogni milione di euro di PIL. Morale: produrre denaro inquina. Io per produrre il mio stipendio uso la macchina, il pc, la corrente elettrica. 1000 euro costano 111 kili di co2. Significa che se installare un pannello solare costa 10.000 euro, nel suo ciclo di vita deve almeno evitare (evitando l’uso di energia elettrica da fonti tradizionali) che siano prodotti 1110 kili di co2. E’ vero? indaghero’. ma lo stesso ragionamento si dovrebbe applicare ai 2000 euro di incentivo all’acquisto di auto ecologiche, alle detrazioni per l’acquisto di caldaie, eccetera.

Perdere i soldi in nome dell’ambiente è una condizione che siamo disposti ad accettare. Tanto più se sono soldi dello stato. sono nostri, ma sono ormai così lontani dalle nostre tasche che accettiamo di buon grado di spenderli (un po’ come l’effetto carta di credito, per cui se non tocchiamo la banconota fisicamente, siamo più disponibili a spenderla). Siamo sicuramente meno disposti a perdere altre comodità. L’auto, la luce sempre accesa, il bagno abbondante, il lenzuolo bianco, il cioccolato ecuadoregno (e che sia l’80% senno’ non mi piace), la lavastoviglie, la pasta che bolle in 1 minuto, e avanti così. provo a elencare qualcosa:

• auto. sono disposto ad andare a piedi al metro’. sono 15 minuti di camminata. ma solo quando c’è il sole. quando piove, arrivo zuppo al lavoro e non è accettabile. ma come facevano i nostri nonni che andavano al lavoro in bici? glielo chiederò.
• luce: perchè ho comprato per il salotto quelle belle lampade satinate? dentro hanno tre lampadine alogene da 70 watt. accidenti però, ‘ste lampadine a basso consumo ci mettono una vita (ben 1 secondo!) ad accendersi. insopportabili (!)
• bagno: bello farsi il bagno ricoperti d’acqua. quanti litri sono? boh, troppo difficile misurarli, la vasca non è un parallelepipedo, altrimenti sarei capace di calcolare il volume. ci vorrebbe un misuratore di litri d’acqua inserito nel rompigoccia.
• lenzuolo: perchè deve essere bianco. il cotone in natura è grigio. costa sbiancarli e costa tenerli bianchi. perchè non lanciamo la moda del lenzuolo colore naturale?
• il cioccolato: voglio bene agli ecuadoregni, hanno un’economia basata (tra l’altro) sul cacao. ma proprio non possiamo accontentarci delle nocciole, che crescono da noi?
• la lavastoviglie: conviene usarla, è vero, ma magari conviene solo quando si lava il servizio da 12. se mettessimo i litri d’acqua che consuma in una bacinella, forse ci renderemmo conto che per lavare i piatti e le pentole della sera (spesso è sufficiente un getto d’acqua, senza quasi strofinare) basterebbe una passata nel lavandino.
• la pentola che bolle in un minuto: ho preso un piano cottura con 5 fuochi. quello centrale ha 3 corone, come quello dei grandi ristoranti, così l’acqua bolle prima. ma quanto gas consuma?
• l’ascensore: se mettessimo l’ascensore a monete (anzichè dividere la spesa per l’energia elettrica tra i condomini) forse ci renderemmo piu’ conto di quanto costa e magari lo useremmo di meno.

Chi deve essere disposto a perdere però non deve essere solo il singolo quando è a casa. sarebbe troppo facile. deve esserlo anche il singolo quando va al lavoro, dipendente o imprenditore che sia. ancora qualche esempio:

• l’enel non chieda aiuti dallo stato se c’è un calo dei consumi (notizia di qualche mese fa). non dovremmo essere tutti contenti di questo fatto?
• le aziende di servizi (società di consulenza) dichiarino che tutti i viaggi dal cliente saranno fatti il più possibile con i mezzi pubblici (no, i taxi non sono mezzi pubblici). se ci si metterà mezz’ora anzichè un quarto d’ora, il costo derivante dalla differenza di tempo sarà spartito a metà tra il cliente e il fornitore.
• eliminiamo i condizionatori dagli uffici, anche quelli della direzione
• oltre ai buoni pasto, diamo i buoni viaggio. spendibili solo sui mezzi pubblici.
• le luci devono essere spente di default, e accese solo quando c’è veramente qualcuno.

stare coi piedi all’asciutto

Non ho ancora capito dove mi possa condurre questa osservazione, ma ieri sera ho notato che quando piove e la strada è piena di pozze, il posto migliore per stare coi piedi asciutti è il centro di un tombino.

Writer

Sto usando WIndows Live Writer. A una prima occhiata non sembra male.

Fa parte di quell’insieme di strumenti che Microsoft ha, ma che non promuove, quasi non voglia esporsi più di tanto su strumenti in cui non crede granchè nemmeno lei. E’ un po’ come dire “ce l’ho, ma non gli faccio pubblicità così non ci metto troppo il mio marchio”. ed effettivamente sono strumenti che potrebbero essere di una qualunque ACME inc. e non cambierebbe granchè.

Non capisco però perchè nel 2009 uno strumento per bloggare non preveda di mostrare i commenti ai propri messaggi.

Finito il buffer?

E’ un periodo che sono in affanno. Ho il buffer pieno.

Immaginiamo un meccanico. Normalmente prende in carico da un cliente una vettura e fissa una data di riconsegna. tra questi due momenti, sa che dovrà dedicare alcune ore al lavoro sulla vettura, in modo che, per tutte le vetture che ha da sistemare, siano rispettati i tempi di consegna. Non è complicato. tutti i meccanici convivono con questo sistema. Il meccanico in genere tiene anche un po’ di margine negli impegni della giornata, per gestire le emergenze, le richieste improvvise di clienti storici, una riparazione più complicata del previsto. E’ quello che chiamo il buffer personale. Tenere questo buffer in modo equilibrato consente di svolgere tutto il proprio lavoro e anche le emergenze. e a volte di respirare.

Cosa succede se a un certo punto il meccanico riempie il buffer? succede che alla prima emergenza si trova obbligato a far slittare il piano dei lavori. E così comincia a lavorare alle vetture un quarto d’ora prima che arrivi il cliente, giusto giusto in tempo per consegnargliela, oppure per consegnargliela quei 5 minuti di ritardo che il cliente sopporta.

Il problema è che i clienti non sempre sopportano i 5 minuti di ritardo, le emergenze continuano a esserci e, soprattutto, il meccanico è costantemente in affanno.

Mi sono accorto che è un bel periodo che lavoro come questo meccanico. Tempi al limite, qualità e concentrazione sparpagliate su troppe cose e quindi al minimo. Sto cercando un modo per cambiare passo. Vorrei riuscire a dedicare il giusto tempo e la giusta lucidità alle cose. O meglio, di affrontare le cose con il giusto anticipo, in modo tale da lavorarci con la mente libera e quindi con la giusta qualità.

Sono convinto che si possa lavorare con meno affanno, ma mantenendo i ritmi elevati, solamente cambiando il modo in cui si affrontano i lavori, le urgenze, e anche i ritardi.

Qualcuno mi ha detto che è sufficiente non pensare a ciò che si sta facendo. Semplicemente non pensare a nulla. L’idea è che per concentrarsi in modo efficace su una cosa, senza crollare sotto le altre 10 cose in ballo, è non concentrarsi su nulla in particolare.

ci devo ragionare. con calma.

La mia visione romantica della consulenza

Come probabilmente è già emerso in qualcuno dei miei altri post, ho una visione direi cavalleresca della consulenza. Almeno per quanto riguarda la consulenza che vivo ogni giorno, quella nel settore dell’Information Technology.

Un po’ come un cavaliere dei tempi andati, sento che esiste un insieme di principi forti a cui è importante attenersi per essere degnamente nel campo dei professionisti. Chiamiamola etica professionale, o deontologia, io mi tengo la mia coscienza e cerco di coltivarla ogni giorno.

In questo mio mondo di draghi e fate, la consulenza è un servizio offerto da un professionista, e il suo costo è la remunerazione per il suo lavoro.

Il valore percepito e la soddisfazione del cliente sono cio’ che guida il consulente, che fa sempre del suo meglio per dare al cliente cio’ che si aspetta.

Entrambi sanno sempre che c’è del denaro in ballo. Il consulente con questo si ricorda sempre che ciò che fa è un lavoro, non volontariato, e per questo ha dei doveri e non sempre gli capita la fortuna di far cose che gli piacciono. Allo stesso tempo, il cliente si ricorda sempre che ha davanti a sè un professionista, non un volontario o peggio un servo.

Fortissimo valore ha il rispetto. Il cliente rispetta il consulente e le sue competenze. Il consulente non è visto come un capro su cui riversare eventuali colpe, non viene usato per difendere o supportare posizioni, non viene preso come l’esecutore dei lavori sporchi.

Ma soprattutto il consulente rispetta il cliente. Il cliente non è mai una vacca da mungere, nè l’ignorante da gabbare con superiorità.

Il consulente non finge mai di avere una soluzione a tutto, nè di avere competenze su tutto. Analogamente, il cliente non si aspetta la soluzione a tutto, nè di avere a che fare con un onnisciente. Entrambi sanno sempre però che il consulente fa ogni giorno del suo meglio per risolvere il problema del cliente, qualunque esso sia, anche quando in partenza non ha la minima idea di come farlo. Così il consulente non ha problemi a dichiarare che per risolvere il suo problema, il cliente dovrebbe rivolgersi a un altro, e il cliente apprezza questo gesto come un prezioso suggerimento da parte di un collaboratore che non lo sta fregando.

Il cliente non ha problemi nemmeno a dire che si sta rivolgendo a un altro, instaurando un meccanismo sano di concorrenza leale, in cui il cliente segue il suo giusto interesse assegnando il lavoro al collaboratore più adatto.

Il sunto della visione può essere che cliente e consulente sono dei collaboratori paritari e il loro rapporto è fondato sul reciproco rispetto dei ruoli, delle competenze e delle esigenze.

La consulenza e la tinteggiatura

Nell’ultimo periodo ho imbiancato casa. Non essendo un professionista imbianchino, e soprattutto essendo la prima volta che lo facevo, ho distribuito nel tempo (nei vari ponti primaverili) le varie stanze della casa.

Essendo la prima volta, ho iniziato con una visita al più vicino castorama per capire i prodotti, gli attrezzi, le possibilità. E mi sono trovato spiazzato dalla varietà di prodotti. Tutti sembrano l’ottimo per la mia stanza. Peggio ancora, per quelle stanze in cui la moglie ha chiesto il colore, decine di materiali diversi con promesse di mirabolanti effetti con una passata di rullo/spugna/straccio/spatola.

Come profetizzo con i giovani in cui incappo su lavoro, in questi casi si cerca un esperto. Mi rivolgo a mio padre e a mio suocero, esperti per pratica piuttosto che per professione. La risposta che ottengo è “dipende”. Per prima cosa bisogna capire che tipo di muro è, poi che tipo di pittura è stata data l’ultima volta, poi che tipo di risultato voglio ottenere. Poi bagno e cucina sono diversi dalle altre stanze, ma anche tra le altre stanze ci possono essere differenze. Ho ottenuto un aumento mostruoso della complessità, senza risolvere il mio problema.

Io ho un muro normale (come si capisce che muro è?), non so cosa è stato dato l’ultima volta perchè non l’ho fatto io e non ero ancora entrato in casa, voglio un risultato normale (un muro pitturato, bianco da qualche parte, colorato da altre), mi sembra ragionevole di non volere che crescano muffe o piante nel bagno (c’è qualcuno che invece le cerca, che non sia un botanico malato?). C’è bisogno proprio di chiamare la scientifica per comprare una tolla di vernice?

Ho risolto comprando un libriccino da due soldi, qualcosa tipo “il manuale dell’imbianchino”, in cui in una decina di pagine mi viene data la lista della spesa per gli attrezzi e i passi (pochi e ben definiti) da fare per imbiancare una stanza, dalla preparazione all’asciugatura. Poi nei capitoli successivi, si addentra invece nei casi particolari: hai un muro ammuffito? hai delle crepe? vuoi la cappella sistina?

Ecco, provo a declinarlo nel mondo della consulenza. Troppo spesso da consulenti diamo la risposta “dipende” quando un cliente ci chiede una indicazione su una soluzione, una tecnologia, un prodotto. “dipende” è sicuramente la risposta più corretta, perchè è vero che dipende, ma non serve assolutamente a nulla al cliente. La risposta più utile sarebbe un qualcosa tipo “nel 70% dei casi funziona bene così”. Questo porta ovviamente il rischio che il cliente ci ringrazi e non ci dia altri soldi. In fin dei conti aumentare la complessità di un problema dà lavoro, perchè bisogna fare la valutazione del contesto di partenza, bisogna capire i reali bisogni, bisogna definire un modello obiettivo e poi definire la strada per raggiungerlo. Tanto lavoro. Soldi non spesi male sicuramente, perchè è l’approccio migliore per capire di cosa si ha bisogno. Ma in quel preciso momento in cui il cliente chiede una opinione, il “dipende” lascia tutto in sospeso e non serve a nessuno.

E’ corretto (anche per le tasche del consulente che si avverta poi il cliente di cosa significherebbe prendere per buona alla cieca la risposta standard. E’ vero che funziona nel 70% dei casi, ma se questo caso non fosse standard, che danni farebbe adottare la soluzione standard? Si potrebbe scoprire che non ci si smena poi tanto, ma si potrebbe anche scoprire che il rischio non vale correrlo e allora procedere con una analisi attenta.

Da qui emerge una indicazione per un approccio che consentirebbe di risparmiare soprattutto tempo. Il primo passo per provare a risolvere un problema è prendere una soluzione standard e capire se funziona e che rischio corro ad adottarla. Se mi va bene, in pochissimo tempo ho dato una soluzione al cliente, altrimenti procedo in modo classico con una valutazione approfondita del contesto e delle alternative tecnologiche.

Un’ultima nota, spesso da consulente ho usato la risposta “dipende” per prendere tempo su temi che non padroneggiavo. Vorrei ripromettermi di evitarla in futuro. Ci provo.